Comité de pilotage de la station thermale de Royat-Chamalières

Le Comité de pilotage de la station thermale Royat – Chamalières est un groupe de travail composé des communes de Chamalières, Royat, de la Métropole, des Thermes, de Royatonic, des commerçants, des hébergeurs, du Casino, de la Route des Villes d’Eaux / Thermauvergne et animé par l’Office de Tourisme métropolitain.

Rôle et missions

Cette gouvernance collective a pour objectif de définir des actions de structuration, promotion et communication conjointes afin de soutenir l’offre thermale, renforcer l’image et accroître les retombées économiques de cette filière prioritaire.

Créé en fin d’année 2019, son existence est toute jeune, mais tous les acteurs impliqués dans le thermalisme et le bien-être s’investissent dans ce projet cohérent et participatif.

Des réunions ont déjà permis d’acter certaines actions, comme :

• le développement de contenus Web sur la station thermale,
• la réalisation d’une vidéo promotionnelle,
• la mise en place de campagnes Web marketing.

Le financement de ces travaux émane de la participation des communes thermales au budget de l’Office de tourisme.

Webséminaire du 5 juin 2020

Suite à cette crise, le COPIL a réuni à distance les hébergeurs de Royat – Chamalières, à la fois pour les informer des conditions d’ouverture des Thermes en 2020 mais également pour leur apporter des informations sur les nouvelles exigences sanitaires et la règlementation en matière d’annulation de séjour.

Retrouvez tous les détails de cette réunion :

• La réouverture des thermes de Royat
• Le protocole sanitaire et plus spécifiquement les règles sanitaires imposées aux meublés
• L’annulation des séjours thermaux et l’ordonnance du 26 mars

Lire le PowerPoint de la réunion

Cliquer sur l’image pour visionner le document

Voir ou revoir le webséminaire

Cliquer sur l’image pour visionner la vidéo

1/ Réouverture des thermes

Dominique Ferrandon, directeur des Thermes, annonce la réouverture de l’établissement thermal le 29 juin 2020. Cette date permet de débuter la saison par une session complète de 3 semaines.

Au cours de cette période de confinement, les thermes n’avaient pas de visibilité sur la sortie de crise et ont dû repousser les séjours thermaux de semaines en semaines. Les équipes ont répondu à 100 mails et 200 appels par jour pour informer au mieux les curistes.

Les thermes ont obtenu une autorisation d’ouverture en date du 2 juin. Depuis, ils organisent la remise en route de l’établissement avec toutes les contraintes sanitaires imposées par l’Agence Régionale de Santé (ARS).

Une demande de prolongation de saison thermale a été déposée à la CNAM jusqu’au 28 novembre, puis éventuellement jusqu’à fin décembre. Mais cette période est-elle adaptée pour réaliser une cure ?

Point des réservations :

Au 5 juin 2019 : 7 344 réservations

Au 5 juin 2020 : 3 733 réservations, (environ 1500 clients ont conservé leur cure mais n’ont pas arrêté de date), soit une perte de 3611 réservations (-49,17%) dont 1 280 curistes qui ont annulé leur cure (crainte de l’épidémie, santé fragile, déplacements compliqués…) et 443 curistes ont souhaité repousser leur cure en 2021. À ce jour, 1 888 curistes ne se sont pas encore manifestés.

• Ces 1 888 curistes vont être sollicités pour venir cette année (nécessité économique pour les Thermes). Des relances vont être faites pour rassurer les curistes sur les conditions sanitaires d’accueil.
• Pour information, le protocole sanitaire génère une dépense de 180 000 €.
• Une communication sera également faite auprès des curistes qui ont annulé leurs séjours pour les inciter à revenir.
• Concernant les 1 500 curistes en attente de cure, 50% sont de la région et 50% auront besoin d’un hébergement. Il est important d’accompagner ces clients pour leur simplifier la réservation de leur logement, car trop de complications risquent de les dissuader.

Organisation de la cure

• L’établissement thermal fonctionnera le matin du 29 juin au 30 août.
• Le service Auraline et le club Eugénie seront ouverts avec une minoration du supplément (les services ne pouvant être maintenus en raison des obligations sanitaires).
• Les cures spécifiques seront maintenues à Aesclepsios (1ère session le 20 juillet).
• Début septembre, les thermes seront ouverts le matin et l’après-midi et les cures du soir reprendront.
• Il est primordial d’accueillir des curistes en 2020, or la règle impose 1 personne pour 4 m² (hors surface de circulation). Cette règle perturbe l’organisation des soins, d’où une ouverture possible en après-midi durant les périodes les plus chargées. Les médecins seront d’ailleurs invités à faire des insufflations de gaz en après-midi aussi.
• Les thermes essaieront de satisfaire les demandes de cures aux dates exprimées, ils s’adapteront aux disponibilités des hébergements.
• Avant leur arrivée, les curistes seront destinataires d’un courrier en lien avec le protocole sanitaire mis en place.
• La plus grande crainte est l’apparition d’un cluster sur la station thermale. L’ARS fera des contrôles, mais si elle note un moindre problème ou si un cas de malade se présente, l’établissement thermal sera fermé.
• À ce jour, on ne sait pas si en cas de malade, la fermeture s’appliquerait uniquement à l’établissement thermal concerné ou à l’ensemble des établissements thermaux français !
• Tous les équipements nécessaires seront mis en place dans les thermes (masques), des mesures de désinfection seront appliquées de manière très régulière, et une cellule COVID sera créée au sein de l’établissement pour accompagner le personnel et suivre d’éventuels malades.
• Le protocole des thermes fait 46 pages et est très contraignant.

Questions des participants :

• Navettes thermales ? Normalement le protocole des transports s’applique, pas de distanciation sociale mais port du masque. Les navettes seront peut-être concentrées à l’usage des curistes uniquement.
• Dates 2021 ? 15 mars au 5 novembre 2021 – M. Ferrandon fait part de son inquiétude économique pour la saison 2021, le monde du thermalisme craint que les conséquences de cette crise se répercutent en 2021.

2/ Protocole sanitaire

Virginie Delas, directrice générale adjointe de l’Office de Tourisme, revient sur les points essentiels du protocole sanitaire proposé aux gîtes et chambres d’hôtes.

Les thermes sont très contraints par les consignes sanitaires, ils vont faire l’objet d’une surveillance fine par l’Agence Régionale de Santé. Un cas de COVID mettrait en péril toute l’activité et aurait des répercussions sur tout l’écosystème. Dans ces conditions, il est important que l’environnement des thermes fasse preuve d’une grande rigueur et d’une application fine du protocole sanitaire.

Parmi les consignes, il faut retenir :

• La nécessité de réaménager son logement : désencombrer et supprimer les objets inutiles, protéger les surfaces (canapés, télécommandes…), dématérialiser tout document utile à vos clients.
• Un nettoyage minutieux et organisé de l’appartement : une seule personne astreinte au nettoyage équipée de masque (et éventuellement de gants à usage unique), aérer les lieux, utiliser des produits virucides, laver tous les tissus et la vaisselle à haute température, ne pas utiliser d’aspirateur mais balai et serpillère à désinfecter une fois le ménage fait.
• La désinfection complète du logement : une fois le nettoyage fait, il faut privilégier la désinfection des surfaces les plus utilisées (sols, poignées de porte, interrupteurs, télécommande, robinetterie, sanitaire, plan de travail, évier (lavabos), WC, douche, rampe d’escalier…) avec des produits adaptés.
• Les déchets et produits de nettoyage et désinfection doivent être déposés dans une poubelle et laisser pendant 24h avant de les jeter dans les ordures ménagères

Entre 2 clients, aucune consigne n’est imposée sur une mise en jachère de l’appartement, mais les médecins préconisent d’attendre 24 heures.

• L’accueil de vos clients : avant l’arrivée de vos hôtes, soigner l’accueil et rassurer en adressant par mail les consignes sanitaires appliquées dans votre logement. Assurez-vous que votre site Internet est bien à jour et que le contrat de location est bien conforme, vous pouvez également joindre au contrat la liste des contacts utiles sur place (médecin le plus proche, pharmacie…).
• Une fois sur place, vous pouvez mettre à disposition un kit de désinfection comprenant masque et gel. Veillez à respecter les gestes barrières, ne manipulez pas les clés ou les bagages.

Retrouvez toutes mesures en détail dans le guide de bonnes pratiques.

N’oubliez pas d’informer l’Office de Tourisme métropolitain

Sur les mesures que vous avez mises en place afin que nous puissions mettre à jour notre site Internet et renseigner les clients à l’accueil. Pour cela, merci de remplir le formulaire en ligne sur vos dispositions sanitaires et (ré)ouvertures.

Proposition de commandes groupées

Les thermes disposent de produits de qualité pouvant être achetés auprès d’eux à des conditions intéressantes  :

• Distributeurs de gel hydro à piles
  • Sur pieds : 119.60 € HT
  • Mural : 64.40 € HT
• Gel Hydro Alcoolique :
  • Flacon pompe 500ml : 3.40€ HT
  • Possibilité d’autres conditionnements
• Virucide désinfectant à pulvériser
  • Bidon 5 litres prêt à l’emploi : 19.05€ HT
• Masques
  • Chirurgicaux : 0.52€ HT
  • Tissu lavable cat 1 : 3.60€ HT
• Contact : karen.giraud@thermesderoyat.fr

Comment envisager l’avenir après cette crise ?

• Tout d’abord, Clermont Auvergne Tourisme fait un geste de solidarité à l’ensemble des partenaires en remboursant le pack (remboursements courant juin).
• Un travail de soutien à la filière est actuellement en cours : les contenus Web ont été développés sur le site clermontauvergnetourisme.com, une vidéo de destination va être produite au cours de la saison et sera utilisée pour mener des actions marketing.
• Enfin, un travail de relations clients est engagé aux côtés des thermes pour accompagner les curistes dans leurs recherches d’appartements.

3/ Annulation et report des séjours – Aspect légal

Par Maître Emmanuelle LLOP, avocat à la cour, Expert en droit du tourisme

Retrouvez les conditions de l’ordonnance sur la fiche juridique.

L’ordonnance vise « les personnes physiques ou morales productrices de leurs services ». Elle permet de déroger au droit commun.

Le « cas de force majeure » annule le contrat et les paiements qui ont pu avoir lieu.

Étape n°1 : Annulation de la réservation

• Elle doit être liée à l’épidémie. Cette annulation peut être demandée par le client mais également par l’hébergeur. Elle vaut du 1er mars au 15 septembre.
• Ne pas confondre les dates d’annulation et les dates de séjour.

Étape n°2 : Informer le client de votre choix

• L’hébergeur doit faire un écrit (mail, lettre au format PDF, courrier), dans les 30 jours suivant l’annulation : on invoque l’épidémie et on stipule que « grâce à l’ordonnance 2020-315 du 25 mars 2020, je vais conserver vos fonds et nous allons étudier ensemble un report de votre séjour », aucun frais ne sera appliqué.

Étape n°3 : Avoir et nouvelle offre

• L’avoir correspond aux sommes versées (acompte ou totalité du séjour), non cessible, nominatif, utilisable en une ou plusieurs fois.
• Une nouvelle proposition d’hébergement devra être faite dans les 90 jours suivant l’annulation, cette proposition devra être au même prix.
• L’avoir sera conservé 18 mois maximum.

Étape n°4 : Rédiger un nouveau contrat

• Dans votre nouveau contrat, vous devrez spécifier que vous utilisez l’avoir du client.

Si dans les 18 mois, aucune solution n’est trouvée, l’hébergeur devra rembourser sans frais.

Dois-je rembourser les arrhes si un séjour est annulé ce jour pour un séjour en juillet ?

Vous, hébergeurs, êtes en capacité de recevoir le client et les thermes sont ouverts, vous n’êtes pas obligés d’appliquer l’ordonnance, il s’agit d’une annulation classique.

Cependant, beaucoup d’hébergeurs ont fait le choix de rembourser systématiquement, les curistes apprécient et reportent naturellement leur séjour en 2021.

Dominique Ferrandon précise que commercialement il vaut mieux rembourser, comme les thermes l’ont fait. Nous sommes gagnants car les curistes sont ainsi en confiance pour revenir dans de bonnes conditions et en toute confiance.

Maître Llop approuve cette position qui atteste du sérieux et de l’attention des acteurs de la station portés au client.

À noter : 

• Dominique Ferrandon est favorable à la revente de produits de remise en forme (soins thermaux à la journée), intégrés dans des séjours packagés associés à un hébergement touristique et / ou à une restauration. Cette offre commerciale est à la disposition des hébergeurs.

Thermauvergne – Route des villes d’eaux :

• Un travail en collaboration avec les établissements thermaux est en cours pour rassurer les curistes sur les conditions d’accueil.
• Un plan d’action ambitieux sera mis en place en 2021 pour faire revenir les curistes.
• Pour l’été, un travail de valorisation des courts séjours thermaux sera mené.

N’oubliez pas :

• Inscrivez-vous à l’infolettre Pro de l’Office de Tourisme métropolitain pour recevoir nos actualités : rencontres du tourisme métropolitain, campagnes et actions de communication, offres de groupes, informations sur l’organisation de séminaires, etc.
• Remplissez votre planning via le lien permanent (Tourinsoft) envoyé par l’Office de Tourisme métropolitain ainsi que le planning Open Pro (si vous avez des identifiants). La mise à jour régulière de ces plannings est indispensable pour que vos disponibilités apparaissent sur notre site Internet et que nous puissions informer les clients des possibilités d’hébergements sur la station.
• Nous avons créé un encart spécifique « Informations complémentaires, dispositions spéciales COVID-19 » pour permettre à chaque prestataire de communiquer ses nouveaux horaires, les dispositions sanitaires mises en place, l’évolution de son offre, etc… Si vous souhaitez changer / améliorer votre texte, n’hésitez pas à nous en faire part par retour de mail ou en remplissant le formulaire disponible en cliquant ici.